Il semble que toute la clarté n'ait pas été faite, du moins dans l'esprit de la grande majorité des avocats, sur cette certification de qualité que l'on peut obtenir, non sans difficulté, et qui pourra être utilisée dans tous les documents professionnels.
Aussi parait-il nécessaire d'en préciser la portée exacte ainsi que l'intérêt qu'elle présente pour tout avocat désireux de faire valoir, comme il en a le droit, la qualité de son activité professionnelle.
Le Règlement Intérieur Harmonisé ( R. I. H.) établi par le Conseil National des Barreaux contient déjà, dans le domaine de la publicité, quelques règles d'utilisation et d'application (Article 10).
Et tout d'abord, le principe :
" L'assurance qualité et la procédure de certification des avocats en France, doivent respecter les normes, règles et processus définis par l'ISO, à l'exclusion de toute autre norme d'assurance qualité, dès lors que l'avocat décide d'en donner connaissance au public. "
Ensuite, la procédure, avec les prescriptions suivantes :
- Déclaration à l'Ordre dès l'ouverture d'une procédure de certification
- laquelle ne peut concerner qu'un cabinet individuel ou une structure d'exercice à l'exclusion des structures de moyens, de réseaux, ou des services ou des divisions de cabinets.
- et dont la mise en œuvre par un audit de certification pourra s'adresser à tout organisme accrédité dans un pays de l'Union Européenne.
- l'auditeur désigné par cet organisme devant avoir une formation spécifique définie avec le concours du C.N.B.
- le champ de la certification ne devant, enfin, créer aucune confusion avec les titres, diplômes et spécialités réglementées.
Une fois obtenue, la certification d'assurance qualité devra être déposée à l'Ordre avec l'indication expresse et complète du référencement de certification et du champ d'application de celle-ci.
Mais tout cela ne nous permet pas de savoir ce que recouvre exactement une telle certification de qualité.
Imaginons qu'un avocat, pressenti à ce sujet et avouant sa totale ignorance, pose au représentant de l'un des organismes accrédités, quelques questions très simples .
Et tout d'abord, dira cet avocat ,
qu'est-ce que l'I S O ?
Il apprendra, ainsi, qu'il s'agit d'une Fédération Mondiale d'Organismes Nationaux, chargée d'élaborer des Normes Internationales qui seront identifiées par des numéros, comme, par exemple l' ISO 9001, version 2000.
Il apprendra, bien sûr, qu'ISO, devenu un acronyme, est un sigle signifiant exactement "
INTERNATIONAL STANDARD ORGANISATION " que l'on traduit d'ailleurs par "
ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION ".
OUI ! ajoutera l'avocat, mais
pour quoi faire ? En quoi cela peut-il m'être utile ?
Nous n'entrerons pas dans le détail de toutes les explications qui lui seront données à ce sujet et qui peuvent être résumées ainsi :
L'objectif est d'identifier et de satisfaire les besoins et attentes des clients et éventuellement d'autres parties intéressées, telles que le personnel, les fournisseurs, les tiers, de manière à en tirer avantage sur le plan de la compétitivité, et ce, d'une manière efficace et efficiente, puis d'atteindre, d'entretenir et d'améliorer les capacités et performances du cabinet.
Autrement dit, de susciter la confiance, la compréhension et la motivation pour en tirer des avantages financiers et sociaux, tout en tenant compte des coûts et des risques.
Mais comment peut se faire la recherche des besoins et exigences et par quels moyens les satisfaire ?
Tout simplement par des investigations que l'on appelle AUDIT, confiées évidemment à des spécialistes, formés à cet effet et choisis par l'organisme certificateur .
Les conclusions de cet audit porteront, évidemment, sur tout ce qui nuit à la bonne organisation du cabinet, qui en diminue l'efficience, en affecte la compétitivité et la rentabilité.
Suivront alors toutes les recommandations et mesures destinées à remédier aux insuffisances, manquements ou erreurs constatées, avec comme objectif principal LA SATISFACTION DES CLIENTS et toutes les conséquences bénéfiques qu'elle devra entraîner nécessairement.
Si donc l'avocat se conforme aux conclusions de audit, c'est-à-dire s'il exécute exactement ses recommandations et s'il prend toutes les mesures préconisées, alors, il pourra obtenir, après vérification, la fameuse certification de qualité, censée être un prestigieux label.
Croyez-vous vraiment que la clientèle sera attirée par une telle certification dans la mesure où elle saura à quoi elle correspond ?
Telle sera la nouvelle question qui sera posée.
L'argumentation qui sera alors proposée consistera à soutenir qu'incontestablement une certaine clientèle sera attirée, celle des grandes entreprises, celle des organismes institutionnels, probablement des institutions publiques ou semi-publiques qui verront de plus en plus dans la certification de qualité, une garantie d'un bon traitement de leurs dossiers.
Par contre, la clientèle moyenne et, à plus forte raison la clientèle de proximité, ne saurait être influencée par un tel label, la qualité principale d'un cabinet reposant, pour elles, sur les qualités personnelles de l'avocat plus que sur son organisation professionnelle.
Car, il faut bien se rendre à l'évidence, la certification-qualité ne concerne, finalement, que la bonne organisation du cabinet, et non pas la qualité juridique, intellectuelle de la prestation à fournir, pas plus qu'elle n'atteste de l'investissement personnel de l'avocat concerné dans la défense des intérêts de sa clientèle.
Ne pourront faire l'objet de cette certification ce qui devrait le plus compter, c'est-à-dire les qualités et l'engagement personnel de l'avocat.
C'est là, sans doute, que repose l'ambiguïté d'une affirmation de qualité qui ne peut avoir qu'une portée limitée, bien qu'importante.
Ne faudrait-il pas que cela soit dit très clairement, car on ne peut assimiler le cabinet d'un avocat à une entreprise quelconque, notamment de caractère commercial ou industriel.
Mais l'entretien que nous avons imaginé comportera, nécessairement, les questions inévitables suivantes :
Une certification de qualité, oui ,mais à quel prix ?
Nous apprenons ainsi que le processus qui conduit à cette certification est particulièrement coûteux, en temps d'abord, en argent aussi.
Le temps consacré à l'audit, aux mesures à prendre, à leur mise en place, à leur vérification, à leur actualisation à des intervalles réguliers est, évidemment, variable selon les structures mais il est toujours très long ; ce qui peut être de nature, paradoxalement, à freiner l'activité du cabinet.
L'investissement financier est conséquent : coût de l'audit, coût des mesures préconisées, coût de l'intervention de l'organisme conventionné, coût de la certification elle-même, coût des procédures de vérification, etc… le tout variant encore avec la dimension du cabinet.
Mais qu'importe si la rentabilité est sensiblement accrue et si l'amortissement peut se faire dans des délais raisonnables, ce qui reste, bien sûr, à démontrer.
Quittons ces problèmes bassement matériels, pour nous pencher sur
les aspects déontologiques de la certification-qualité.
Certains envisagent , non sans inquiétude une sévérité plus grande dans l'appréciation de la responsabilité civile professionnelle de l'avocat.
On ne pourrait admettre, en effet, que celui-ci, bénéficiaire d'une telle certification de nature à attirer la clientèle, puisse commettre la moindre négligence dans son activité ni le moindre retard, ni une faute quelconque tenant à une défaillance du système mis, laborieusement, en place.
Aussi pourrait-on se demander si les assurances responsabilité prendront favorablement en compte, comme cela devrait être le cas, les certifications de qualité en fonction de la diminution du risque ou, au contraire, défavorablement, en fonction de l'importance des indemnités, en cas de survenance d'un sinistre.
Mais il y a
d'autres problèmes déontologiques.
Peuvent être concernés : la confidentialité des correspondances, le secret professionnel et d'autres informations de caractère secret, telles que le secret de l'instruction, les secrets de fabrication etc…
Le processus de certification devra, en effet, pénétrer -sauf précautions très particulières et qui ne semblent pas compatibles avec une mise à nu du cabinet- dans l'intérieur des dossiers, selon leur nature, afin de vérifier que, dans tel ou tel cas, l'organisation du cabinet répond bien aux besoins et aux exigences de la clientèle concernée.
Quel sera, donc,
l'avenir de la certification de qualité ?
Si l'on en juge par le nombre de certifications déjà obtenues, on s'aperçoit qu'il est infime : une cinquantaine de cabinets environ pour la France entière.
Mais ce ne serait qu'un début, car une certaine fièvre s'empare, parait-il, de toutes les professions réglementées, juridiques ou non.
D'aucuns spéculent déjà sur le succès ou sur l'échec de la démarche.
Si le succès l'emporte, les cabinets qui n'auraient pas voulu obtenir ou qui n'aurait pas obtenu la certification seraient vite marginalisés, du moins l'affirme-t-on.
Si, par contre, peu de cabinets s'y intéressent, il est évident que la certification n'aura plus l'importance ni la portée qu'on voudrait lui attribuer et ne serait plus de nature à attirer la clientèle.
En tous cas, une certaine campagne est en cours pour sensibiliser les avocats et les amener à se pencher sur l'intérêt que présente la démarche de certification.
Y participe activement le Conseil National des Barreaux qui entend -à juste titre- garder la haute main sur un système qui engage, tout de même, le crédit et la réputation de toute la profession.
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